Que el cashback es una técnica que funciona para activar y conectar con tus usuarios y consumidores, seguramente ya lo sabes. Pero…. ¿Conoces las dudas, errores y frenos más habituales que se encuentran los consumidores durante este tipo de promociones? ¿Sabes cuáles son las trampas más comunes? ¿Y en qué canal prefieren hacer sus consultas?
¡No le demos más vueltas! Sigue leyendo y descubre las claves para una atención al cliente excelente en acciones de cashback.
Dudas, errores y frenos más habituales durante las promociones de cashback
– ¿Cómo participo? Esta es la pregunta que recibimos más a menudo cuando gestionamos promociones de cashback. Y tenemos una mala noticia… Si recibes esta pregunta de forma recurrente es porque probablemente la promoción no está del todo clara.
Es muy común encontrarnos con promociones que tienen una serie de limitaciones y requisitos a cumplir por el consumidor y que este no entiende. Recuerda: no todos los consumidores son licenciados en marketing. ? El requisito nº1 de toda buena promoción es que los consumidores la entiendan, sino no participarán. Recuerda utilizar un vocabulario fácil y sencillo, ponte en el lado del consumidor y deja claro cuál es la forma de participar.
– Quejas debido a participaciones incorrectas. Estas tienen mucha relación con el punto anterior. Si el consumidor no entiende al 100% cómo participar, es muy probable que lo haga mal. Los usuarios no van a leer las bases de la promoción, por eso es necesario que en la comunicación de la promoción quede claro cuáles son todos los puntos a seguir y los requisitos que se deben cumplir.
– No dar nunca nada por hecho. Este es uno de los principales errores que se cometen. Antes de lanzar una promo, cuestionalo TODO, si piensas en todo lo que puede pasar… ¡Acertarás! No todos los usuarios tienen acceso a internet, no todos saben transformar un PDF a un JPG, no todos saben lo que es una newsletter, etc.
– No tener en cuenta las preferencias del consumidor. ¡No cometas este error! Conocer a tu público es clave para que una promoción tenga éxito. Por ejemplo… ¿Sabías que los usuarios prefieren participar en las acciones de cashback con los productos más caros? De esta forma, consiguen mayor beneficio. O bien, pregúntate ¿qué tipo de cashback prefiere mi target? El cashback para futuras compras también funciona muy bien, no solo el de reembolso, además ayuda a incentivar la compra y fidelizar clientes.
Debes conocer en profundidad a tu público, empatizar con él, conocer sus preferencias y limitaciones, para crear una promoción adaptada a este.
– Baja participación porque los usuarios no conocen la promoción. Es posible que los usuarios no se hayan enterado o no hayan recibido suficientes impactos. La estrategia debe contemplar siempre un plan de comunicación para hacer llegar la información a tu público. Nuestra recomendación es, siempre que sea posible, incorporar la información de la promo en el packaging del producto, es la mejor forma para darla a conocer a tus consumidores.
– Baja participación por problemas de acceso. En la mayoría de los casos, los usuarios deben registrarse en una web, para poder solicitar el reembolso. Es muy común encontrar consultas sobre problemas de acceso, sobre todo en plataformas que comparten diferentes marcas.
¡Te pillé! Las trampas más comunes en cashback y cómo evitarlas
Hecha la ley, hecha la trampa. Algunos usuarios, son perfectos profesionales del fraude promocional. Estos son los casos que más veces nos hemos encontrado en la gestión de promociones de cashback:
- Usuarios que utilizan datos de amigos o familiares para poder participar varias veces.
- Editar las fotos del ticket de compra para poder participar varias veces con la misma compra.
¿Cómo evitarlo? Para este tipo de promos se acostumbra a realizar una primera revisión de las participaciones de manera automática, con una tecnología propia desarrollada para validar esta información, que descarta fraudes y errores de participación básicos. Aquellos tickets o facturas “sospechosos” pasan por una segunda revisión manual donde se detectan la mayoría de fraudes.
El modelo “híbrido” en la validación de tickets, es el MÁS efectivo, ya que hay “trampas” que no se pueden detectar con tecnología, y por eso es importante que un equipo humano revise una a una todas las participaciones. Descubre cómo lo hacemos en Mailmark.
ChatLive: el mejor canal para consultas de cashback
El canal de preferencia para solventar dudas es el chat. ¿Por qué? Porque es el más rápido, directo y el usuario recibe la respuesta al momento. Es fácil de utilizar y accesible desde la web de participación.
De todas formas, no olvides que el mejor canal de atención siempre es el que mejor se adapta a cada uno de tus clientes.
Súper importante: La marca y el equipo de atención al cliente deben compartir la misma información acerca de la promoción. El equipo de soporte tiene que tener la información y herramientas disponibles para poder ofrecer respuestas y soluciones rápidas y satisfactorias. Así como información sobre algún producto, ingredientes, etc. Esto aporta credibilidad y transparencia.
Estos son algunos de nuestros caso de éxito en cashback
Y para acabar, un par de ejemplos de promociones de cashback que tienen una buena comunicación y una operativa clara que han permitido que muchos usuarios participen en ellas y hayan sido todo un éxito:
PURINA
¡Únete al Club PRO PLAN y solicita tu Reembolso!
Los nuevos miembros del Club PRO PLAN, pueden probar gratis u obtener un descuento del producto de alimento para su mascota (según variedad de producto adquirido).
Desde su inicio hemos gestionado más de 3.500 solicitudes de nuevos miembros y reembolsado casi 80.000€.
BEKO
¡Hasta 300€ para renovar tu cocina!
En esta acción BEKO te ayuda a renovar tu cocina con hasta 300€ de reembolso. Por la compra de los electrodomésticos en promoción y adjuntando el justificante de la compra se validaron las facturas, se analizó la compra y se gestionó y dió soporte a los clientes que participaron en la promoción.
Se repartieron más de 25.000€ en reembolsos en esta promoción.
NESPRESSO
Nespresso te ofrece 20€ de crédito en café por la compra de sus máquinas para que puedas disfrutar de sus diferentes variedades.
Desde Mailmark, llevamos gestionando los descuentos de Nespresso desde hace varios años. En el último periodo, en vez de desembolsar el dinero en la cuenta del consumidor, tras validar su documentación, se le hace llegar un crédito en café por valor de 20€.
La solicitud de su crédito en café, se puede realizar tanto por Whatsapp como vía web, por ambos canales validamos la documentación aportada, atendemos cualquier consulta que pueda tener el consumidor y le hacemos llegar su código de descuento equivalente a su crédito en café.
¡Hemos enviado créditos de 20€ en café a más de 150.000 consumidores!
